About M&S
Marks & Spencer es la cafetería adonde los compradores van a relajarse y descansar. Los clientes esperan nada menos el mejor servicio de una de las marcas más reconocidas.
Características del proyecto
e-learning
Solución premiada
Ahorrando costos
EL DESAFIO
Mejorando la calidad a través del elearning
MM&S nos presentó el desafío de mejorar la calidad del servicio en sus tiendas a través de una intervención de e-learning. El proyecto, impulsado por el negocio, tenía cinco objetivos:
- Mejora en puntajes de mystery shopper
- Aumentar las ventas de café
- Reducir el volumen de quejas de los clientes
- Capacitar a 8,000 personas lo más rápido posible
- Controlar los costos y generar un importante retorno de la inversión
El e-learning era algo nuevo para el sector minorista de M&S. Esta tenía que ser una gran primera experiencia para un público más acostumbrado a las capacitaciones presenciales.
LA SOLUCION
Auténtico y alineado con la marca
La solución tenía que ser auténtica. Hicimos muchos viajes a cafés M&S durante el proyecto para sumergirnos en el ambiente y M&S fue lo suficientemente valiente e inteligente como para no mostrarnos las mejores tiendas. Hablamos sobre los desafíos en las tiendas y esto nos ayudó a crear una solución auténtica.
El tono de voz amigable, informal y directo hizo que los escenarios se sintieran reales para los usuarios, y eso también era evidente en el enfoque visual. Cada momento es una experiencia de marca.
Enfocarse en lo que importa: 80/20
Abordamos los desafíos de desempeño específicos mediante la consultoría de rendimiento, examinamos:
- ¿Qué está causando que el bajo rendimiento? (ej: la fila es demasiado larga porque las personas más experimentadas no tienen los puestos más difíciles en hora pico. Algunos cafés no usan el formato de trabajo del "triángulo", con tres personas clave centradas en una tarea clave)
- ¿Qué está haciendo o no la gente que podría corregir estas cosas? (Ubicamos los "ases en los lugares": las personas más experimentadas que trabajan la caja y la barra de café durante la hora pico)
- ¿Qué errores, si nos centramos en corregirlos, tendrán el mayor impacto en los resultados? (Mostrando a los gerentes cómo hacer una lista que ubica 'ases en cada lugar', mientras coloca a los miembros más nuevos del equipo en roles menos presionados en horas pico)
Este enfoque aseguró que el e-learning se centrara en lo que realmente marcaría una diferencia en el desempeño.
Que sea real: oportunidades para practicar
Tienes que atrapar a la gente en todos los módulos. Trabajar en un café de M&S y brindar un excelente servicio es algo muy práctico. Entonces, el e-learning no podía quedarse en la teoría, tenía que darle a la gente la oportunidad de hacer algo.
A lo largo del e-learning aplicamos las mejores prácticas en el diseño instruccional:
- Crear situaciones realistas
- Ofrecer a las personas la oportunidad de probar cosas y cometer errores
- Dar coaching y feedback
LOS RESULTADOS
Las cifras del éxito
Los números, todos medidos por M&S, cuentan la historia del éxito de este proyecto:
- 8,000 usurios capacitados en 6 meses, algo imposible con los métodos tradicionales de M&S
- Ahorro de £500k sobre métodos alternativos en el primer año
- 95% de comentarios positivos del usuario (y este fue su primer e-learning)
- 22% de mejora en las puntuaciones de mystery shopper en servicio al cliente en los seis meses posteriores a la implementación, sin implementar ninguna otra intervención de capacitación
- 6% de mejora en las ventas
El éxito fue aún más reconocido con un Trofeo de Oro en los Premios E-learning.
"El proyecto de e-learning de M&S Café ha sido una de las iniciativas de capacitación más exitosas que he visto lanzar en la industria gastronómica. Ahorramos más de medio millón de libras, mejoramos nuestra base de habilidades para nuestros equipos, mejoramos la experiencia de nuestros clientes y, como resultado, fuimos más rentables: ¡qué increíble historia de éxito!"
CASOS DE ESTUDIO