McDonald's
McDonald's ofrece comida económica, de calidad y una fantástica experiencia para sus clientes, pero también hace foco en las cientos de comunidades donde se encuentran sus restaurantes y las miles de personas que trabajan en ellas.
Características del proyecto
Gamification
Capacitación sobre el sistema
Mejoras en el desempeño
EL DESAFIO
Lograr resultados comerciales y... ¡divertirse!
McDonald´s acudió a kineo con un desafío. El lanzamiento de un nuevo sistema de cajas registradoras estaba por implementarse. Necesitaban dar a los usuarios una oportunidad de aprender en un ambiente seguro, practicar y aprender de los errores, sin que los clientes se sientan frustrados. Además querían resultados de negocio: Mejorar la precisión, reducir los tiempos de servicios, aumentar ingresos y hacerlo divertido. Bueno, como sabrán, nos gustan los desafíos…
NUESTRA SOLUCION
Enfocada en gamification
Trabajando en conjunto, Kineo y McDonald´s crearon un juego de capacitación de cajas registradoras para hacerlo adictivo, con sentido y divertido. Utilizando un método innovador, se diseñó un juego para apuntar a las destrezas y al conocimiento - utilizando una simulación del nuevo sistema de cajas registradoras para probar las habilidades de los usuarios tomando órdenes y por otro lado preguntas para evaluar el conocimiento sobre cómo dar el mejor servicio al cliente.
Mejor que la realidad
El juego de cajas registradoras es en tiempo real y completo. Los usuarios se encargan de los pedidos de los clientes, alternando entre conversaciones con el cliente y entradas en la caja registradora, mientras se les toma el tiempo con el objetivo de mostrar sus conocimientos sobre el sistema de caja registradora y su habilidad para mantener a su cliente felíz.
Líneas de vida, bonus y elementos de panel fueron agregados también para mejorar la sensación de gamificación, pero también mejorar el impacto al usuario. Algunas de las características incluidas eran:
- Perfección: Consigue la orden correcta en un 100%
- 3 continuos: Consigue 3 órdenes correctas de forma consecutiva
- Ganarle al reloj: Termina el juego con tiempo de sobra
- Carita feliz: Mantener la satisfacción del cliente en un nivel alto
- Tiempo para gastar: Completa la orden antes de que
termine el tiempo.
LOS RESULTADOS
Les encanta
Esta fue la primera vez que McDonald´s ha utilizado un juego para capacitar. A pesar de que no era obligatorio, el juego de cajas registradoras tuvo 145.000 visitas en 1 año y permanece siendo la pagina de empleados más popular en el portal de McDonald´s que jamás se haya creado. 85% de los empleados creyeron que el juego de cajas registradoras ha ayudado a entender el nuevo sistema y ayudará en el rendimiento futuro.
Excelente impacto en los usuarios
Aquí hay algunos comentarios que los usuarios han dicho al respecto:
“Realmente obtuvo el nivel competitivo activo - estábamos hablando sobre nuestros puntajes, luego de haber terminado.”
“Fue muy bueno aprender sobre el nuevo sistema antes de utilizarlo en frente de los clientes.”
Resultados comerciales reales
Y el santo grial es… ¿consiguió alcanzar los objetivos de rendimiento y de negocio? Desde la implementación del juego de cajas registradoras, McDonald´s ha medido:
- Una reducción de 7.9 segundos para cada caja registradora.
- Un incremento en cada cuenta promedio de 15 libras.
(dando un total de incremento promedio de £18,000 por sucursal ). £23.7
millones solamente en el Reino Unido.
También ha ganado premios, se ha llevado el premio de plata en el Learning Technologies Awards en el 2014 y se llevó el oro en los premios Elearning 2014, con los jueces diciendo:
"El juego ha sido un éxito incuestionable por haber alcanzado logros elevados, ahorrar costos, mayor aceptación en la capacitación y retención de conocimiento. Esto fue una hito que tuvo un claro impacto empresarial, esparciéndose viralmente alrededor del negocio con gran aceptación en los usuarios. Este juego, simple y bien diseñado, se destaca como un gran ejemplo de cómo los juegos pueden ser utilizados en capacitaciones.."
¿Vale la pena la gamificación?
McDonald´s cree que sí. Mark Reilly, Manager de Capacitación, nos comparte su opinión:
“Esta herramienta fue introducida silenciosamente en la página web de nuestro equipo sin publicidad o instrucciones para las sucursales. El equipo la encontró, jugó con ella, volvió a jugar con ella y la compartió. Su poder estaba en el hecho de que desafiaba a las personas a probar y experimentar para alcanzar el éxito y mejorar, que es lo que la mayoría de las capacitaciones eficientes necesitan."
Desde el lado empresarial, hemos visto cambios significativos en la atención al cliente, ventas y métricas de ganancias. El éxito del proyecto, ha impulsado al desarrollo de una amplia variedad de juegos de capacitación para cajas registradoras en todo el mercado europeo, y al desarrollo de futuras capacitaciones basadas en juegos, para brindar soporte a la introducción de nuevas iniciativas dentro del negocio.”
CASOS DE ESTUDIO